Digital Transformation: cos'è la trasformazione digitale

Digital Transformation: 728 milioni di risultati in 0,91 secondi. Questa è la fotografia che ci restituisce Google semplicemente inserendo la keyword “Digital Transformation” sul motore di ricerca più utilizzato al mondo.

Ma spesso la quantità non è sinonimo di chiarezza: rispondere alla domanda “cos’è la Digital Transformation?” può essere più complesso di quanto non si immagini, anche soltanto perché trattandosi di un’espressione estremamente diffusa, ognuno ha finito col creare una propria definizione di trasformazione digitale.

Esiste, quindi, una risposta univoca alla domanda “cos’è la Digital Transformation?”. In DD pensiamo di sì.

1. Cos'è la Digital Transformation?

Iniziamo con il dire cosa non è la Digital Transformation: non è una moda passeggera, non è un insieme di software o di hardware, non è neanche un progetto da portare avanti dall’area ricerca e sviluppo o da quella innovazione.

La Digital Transformation è un modo di essere: lo è per le imprese, lo è per le persone, lo è per l’intera società.

La trasformazione digitale, quindi, è una vera e propria metamorfosi culturale, organizzativa ed economica. È un cambiamento dirompente che agisce sulle logiche convenzionali e consolidate imponendo nuovi paradigmi. La Digital Transformation è per sua natura disruptive, è il fenomeno che contraddistingue gli anni che stiamo vivendo, è quel processo trasformativo che vede un uso pervasivo di strumenti e soluzioni tecnologico-digitali in ogni aspetto della vita personale e professionale di ciascun individuo, così come anche in ogni attività e processo d’impresa.

La Digital Transformation, inoltre, è anche quel fenomeno che ha permesso a tutti, tanto alle imprese quanto agli individui, di sopperire all’assenza di prossimità imposta dalle misure per contrastare la pandemia da Covid-19. La trasformazione digitale non è altro che un processo che dà forma a un nuovo modo di pensare e costruire la customer experience, i processi operativi e il business model di un’impresa.

2. I 3 pilastri della Digital Transformation

Questo profondo e dirompente cambiamento che è la trasformazione digitale prevede che per costruire una Digital Transformation Enterprise sia necessario focalizzarsi sulla definizione di una customer experience coerente con i bisogni dei consumatori, dei processi operativi e dei business model abilitati e permeati dal digitale. Cosa vuol dire nello specifico

Nel 2011 il MIT Center for Digital Business e Capgemini Consulting hanno elaborato un modello volto all’individuazione delle aree che le imprese devono presidiare per percorrere con successo la via della trasformazione digitale. E queste aree, per l’appunto, sono la customer experience, i processi operativi e i modelli di business.

Customer experience

Agire sulla customer experience, all’interno del perimetro della digital transformation, significa far leva sulle tecnologie digitali per ottenere una migliore comprensione dei propri clienti a un livello di dettaglio inimmaginabile fino a qualche anno fa. Significa anche usare il mondo dei social media per capire il livello di soddisfazione e di insoddisfazione dei clienti e anche promuovere e comunicare efficacemente il proprio brand sui canali digitali. Ma non solo.

Agire sulla customer experience, infatti, significa anche sfruttare consapevolmente gli ambienti digitali online per creare community con l’obiettivo di supportare i propri clienti e incentivare dinamiche di brand loyalty e brand advocacy. Senza dimenticare che una migliore conoscenza del cliente permette alle imprese di sfruttare queste informazioni per personalizzare l’esperienza di acquisto, i prodotti e i servizi e che, l’avvalersi di soluzioni e strumenti digitali, consente di rendere il cliente maggiormente autonomo nello svolgimento di varie attività.

Processi operativi

Cosa dire, invece, dei processi operativi? Questi rappresentano la spina dorsale di un’impresa: se agire sulla customer experience significa trasformare digitalmente ciò che i clienti “vedono” di un’impresa, agire sui processi operativi implica la trasformazione di ciò che permette all’impresa stessa di svolgere le proprie attività.

Se da un lato questo vuol dire digitalizzare i processi, automatizzando le attività che è possibile automatizzare per far concentrare i collaboratori su attività a vero valore aggiunto, dall’altro lato vuol dire implementare un nuovo modo di lavorare abilitato proprio dalle tecnologie digitali e basato sul concetto “anytime and anywhere”.

In altre parole stiamo parlando dello smart working, la filosofia del lavoro agile che non sarebbe attuabile se non in un contesto di digitalizzazione diffusa. Una digitalizzazione che permette alle imprese di prendere decisioni migliori, perché si hanno a disposizione maggiori informazioni - variegate, approfondite e in tempo reale - che rendono il processo decisionale davvero data-driven.

Modelli di business

La trasformazione digitale vede le imprese impegnate nel differenziare la propria offerta di valore, prevedendo prodotti digitali in accompagnamento a quelli tradizionali, e nel far leva su canali e modalità tipicamente digitali per la distribuzione.

La trasformazione digitale, inoltre, ha dato vita e abilita l’adozione di nuovi modelli di business creando nuove economie come:

• sharing economy,
• subscription economy,
• on-demand economy,
• gig economy,
• app economy,
• circular economy sfrutta le tecnologie digitali a vantaggio di una migliore gestione delle risorse del pianeta.

Se questi sono i 3 pilastri della digital transformation, cosa devono fare le imprese per applicarli concretamente nella realtà? 

3. Gli elementi abilitativi alla Digital Transformation

I 3 pilastri della Digital Transformation ci forniscono una chiave di lettura di questo fenomeno a livello aziendale: per tradurre questa visione in realtà occorre conoscere, valutare, impiegare e trarre il massimo dalle tecnologie e dalle soluzioni offerte dalla rivoluzione tecnologico-digitale.

Questo vuol dire che gli elementi abilitativi alla Digital Transformation devono essere ricercati proprio in quelle tecnologie, in quelle soluzioni che, come la trasformazione digitale stessa, sono oggi sotto i riflettori:

• dall’intelligenza artificiale (più di 13 milioni di risultati su Google che diventano più di 1 miliardo se si ricerca “artificial intelligence),
• al cloud (11,5 miliardi di risultati),
• passando per l’internet of things (4 miliardi di risultati),
• big data (8 miliardi di risultati), la virtual reality (1,4 miliardi di risultati),
• blockchain (195 milioni di risultati),
• sharing economy (1,2 miliardi di risultati),
• la subscription economy (più di 500 milioni di risultati), solo per citarne alcune.

Ed è proprio a partire dalle tecnologie e dalle soluzioni digitali oggi impiegabili che è possibile affermare che per costruire i 3 pilastri della Digital Transformation occorre seguire il modello SMART. 

4. La Digital Transformation in pratica: il modello SMART

Nel mondo digitale la parola smart è ormai oltremodo abusata e inflazionata, ma in questa sede la useremo come acronimo e non come vocabolo. Per noi di Digital Dictionary, infatti, la Digital Transformation è un fenomeno SMART, nel senso che è:

• Social based
• Mobile driven
• Artificially powered
• Real-time oriented
• Tech focused

Cosa intendiamo con questo? Che una Digital Transformation Enterprise - ossia un’impresa che vive e agisce la trasformazione digitale - è un’impresa che:

• presidia efficacemente gli ambienti e i canali di comunicazione digitale per posizionarsi nel mercato attraverso l’uso di formati ad hoc (Social based);
• sviluppa soluzioni fruibili via mobile ed è raggiungibile attraverso i dispositivi mobile passando anche per quei modelli di business digitali che vedono nel mobile il canale d’uso d’elezione per i clienti (Mobile driven);
• impiega le soluzioni abilitate dall’intelligenza artificiale per i migliorare i processi interni, personalizzare i prodotti/servizi e crearne di nuovi (Artificially powered);
• raccoglie, analizza e condivide i dati in tempo reale grazie all’internet of things, ai big data, alle analytics, al cloud e alla blockchain (Real-time oriented);
• sfrutta tecnologie come la extended reality sia per migliorare la customer experience che per innovare i processi operativi (Tech focused).

In conclusione, la Digital Transformation è il fenomeno che sta caratterizzando la società contemporanea. I libri di storia ricorderanno questi anni come quelli che hanno visto l’affermarsi di un nuovo paradigma - culturale ed economico - abilitato dall’uso pervasivo e dirompente di strumenti e soluzioni tecnologico-digitali.

Un fenomeno che per le imprese significa innovare in termini di customer experience, processi operativi e modelli di business, avendo come obiettivo quello di diventare una Digital Transformation Enterprise.