- Prof. Sgueo, in Italia ai servizi pubblici sono spesso associati termini come “complessità” e “lentezza”, opposti alle caratteristiche che definiscono le tecnologie digitali: semplicità, velocità, accesso universale. Come possono queste ultime svecchiare la gestione pubblica e “promuovere un futuro digitale inclusivo e democratico”?
Su questo aspetto ho una visione provocatoria, che è anche oggetto del mio libro “Il Divario. I servizi pubblici digitali tra aspettative e realtà”. Il punto di partenza è che la Pubblica Amministrazione è lenta, complessa e farraginosa, mentre le tecnologie sono veloci, facili da usare e garantiscono servizi su misura. È certamente vero che il servizio digitale rende l’amministrazione più vicina ai cittadini, potenzialmente più veloce e in parte più efficiente. Penso però che il principio della complessità nella Pubblica Amministrazione sia un valore da difendere, non una caratteristica da condannare. Siamo soliti ritrovare una serie di parametri nelle tecnologie commerciali. Innanzitutto, la velocità: siamo abituati al minimo tempo di latenza tra quando compiamo un’azione e quando otteniamo il risultato. Si pensi a una cena ordinata con un’app di food delivery, oppure agli acquisti effettuati su Amazon. Poi, la semplicità: un esempio lampante sono i prodotti Apple. Non esistono manuali utenti, ma solo un breve foglietto con un link al sito, che poi neanche viene consultato. Il dispositivo è talmente semplice e intuitivo che basta usarlo per capirne le funzionalità. Infine, la singolarità digitale, ossia l’offerta di prodotti e servizi su misura. Google Maps riporta qual è il miglior percorso in base a un dato momento del giorno e al mezzo che si sta utilizzando. I tre parametri riportati non sono possibili nell’amministrazione digitale perché questa è frutto di negoziazioni, di tempi di riflessione, di lunghe raccolte di informazioni. Non potrà mai essere troppo veloce. Sicuramente può essere semplificata, ma non può essere semplice in senso “foolproof”, come dicono gli americani. Per questo si parla tanto di formazione in merito alle competenze digitali. Inoltre l’amministrazione non può essere individuale: esistono norme e servizi su misura, ma tali disposizioni devono essere valide per tutti coloro che vi hanno accesso. Per questo difendo la complessità della Pubblica Amministrazione, anche nella sua accezione digitale.
